陕西商洛金丝峡：用服务让美更上一层
2017-02-28 17:33:19   来源：中国网

中国网西安2月28日电曾有过这样一句话：“如果没来过金丝峡，是旅行生涯的一大遗憾，没吃过金丝十三花，更是让人难以释怀”，听说再美，不如一探究竟。而今，这个国家5A级风景名胜区的景区，提出了构建一流的运行机制，创造一流的旅游精品，提供一流的旅游服务，建设一流的旅游环境，发展一流的旅游促销的服务理念，给游人以更方便、更安全、更美好的旅行体验。

灾后重建提升硬实力──还游客一个更美的景区

2016年7月，一场大洪水冲毁了金丝峡，肆虐的洪水冲毁了金丝峡人的家园却没有冲毁他们的意志。灾难发生后景区迅速展开救援，当天晚上9:00前，将景区1251名滞留游客安全转移，无一名游客受伤，整个救援工作迅速及时、措施得力、效果良好，获得社会各界一致好评。根据受灾情况和5A景区发展实际需要，金丝峡景区紧扣“国内一流、国际知名”目标，遵照“科学规划、提升品位、扩大容量、安全第一”的原则，以及“15分钟游程一个兴奋点、30分钟游程一个休憩点、60分钟游程一个服务点”的思路，切实以游客需求来设计景区节点设施。在灾后第一个周，组建15个工队，开辟140多个工作面，日均上劳1000多人，排查安全隐患、清除景区垃圾、修缮桥涵栈道、保护名贵树木，10月底实现了主道畅通。截止2017年1月底，景区修复栈道2800米，新修栈道3100米，浆砌石步道2500米，修筑挡墙1300立方，铺设石材1300平方米、草坪砖600平方米、沥青1400平方米，新修桥梁13个、厕所1个，开凿隧道50延米，新建大坝塑石1处，改造提升休憩平台5处，打造节点11个。目前，景区内的双环线游步道全线畅通，18公里旅游环线恢复通车，游客中心、旅游厕所及节点景观等旅游设施得到恢复。同时，为了实现金丝峡二次腾飞，丰富金丝峡旅游业态，配套建设了太子坪美丽乡村、“七大农庄”、太吉湖、太极官渡、丹水驿等景点。现在正在进行节点提升、绿化美化、标牌安装等工作，能确保4月初按期开园。

员工培训提升软实力──让服务感动每一位游客

发展旅游一是卖产品，二是卖服务。资源在转化为产品时基本已定型，那么服务就成为了市场竞争决胜的关键。

金丝峡完成了由一个无人知晓的荒沟野岭到拥有众多“国字”头衔的金招牌，成为“中国奇峡”，声名远扬。外界更多的关注是金丝峡颇具创意的宣传营销活动，其实他们一直在默默地坚持做服务、做口碑。

在开园前这个特殊时期，景区服务又有哪些新变化、新举措呢?记者决定带着疑问一探究竟。

为了提升服务品质，金丝峡开展系统的培训活动，针对景区员工每一个岗位进行岗位培训。记者跟随景区员工一起走进了培训会现场，每天早上6:30起床，7:00早餐，7:30开始做早操，军事化管理景区员工让人耳目一新。记者随后上课时打开课程表发现此次为期半月的培训活动竟涉及了员工的服务意识、员工的职业道德、员工的心态管理、5A景区员工礼仪及标准要求、国家5A级景区员工应知应会、分析景区游客的消费心理及引导其消费、如何做到有效沟通(沟通管理)、景区常见案例分析及投诉的处理、5A级景区评分标准解读、员工接待流程及实操、景区公共区域设施清洁服务标准及规范、旅游政策法律法规、全域旅游知识、市场营销经营策略、培训课程名称、景区安全管理、国有资产管理及财务管理、自我管理能力的提升、旅游服务的精细化管理、如何运用领导艺术管理员工、如何打造一支优秀的管理团队等等20多项方方面面的知识。通过此次培训，能够切实解决不同层面存在的不同问题，增强员工对企业的认同和归属感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。

“我是刚毕业的大学生，没来景区之前，我一直以为景区检票员就是检个票就行了，不需要什么技术和服务知识的，通过这次系统深入培训我深刻的意识到了，在景区无论哪个岗位都是为游客提供服务的，只有无微不至家人般的关怀，才能感动游客，才能让游客感受到我们金丝峡人的服务。”新入职景区小王如是说。
“自金丝峡开展标准化建设以来，我们在队伍内部强化管理精准服务，细分市场无缝对接，全力做强精品品牌，形成了职工人人有目标，做事件件有计划，服务处处有规范，能力提供有标准的‘金丝峡服务’，服务标准化已经取得了初步成效。”金丝峡管委会主任胡金鑫说。

近年来，景区先后对近10万余名游客进行抽样调查，游客满意度高达到98.5%，通过每位员工的精准服务、细节服务，逐渐形成了“金丝峡服务”品牌。来过金丝峡的游客都有这样一种感受：来金丝峡领略的是山清水秀，感受的是温馨服务、体验的是热情真诚，同时还受到了启发和教育。

开展竞赛提升新水平──在服务中展现员工风采

为了增加景区节日氛围和游客互动效果，景区均会策划篝火晚会、竹竿舞、书法展、民歌串唱、扫码有礼、文明教育、元旦员工文化体育技能竞赛等小活动，让游客在欣赏美景之余，深层次的体验景区人文之美，为游客提供‘心级’服务。

2017年金丝峡景区就搞了丰富多彩的元旦活动，提升员工素质，展现了员工的风采。“迎元旦”旅游服务技能大赛、“颂元旦”歌唱比赛、“知元旦”体育赛事乒乓球赛、篮球赛、羽毛球赛、象棋赛、拔河赛、越野赛、跳棋赛等丰富多彩的迎元旦庆祝活动。金丝峡景区管委会充分准备、精心安排，活动内容丰富、形式多样，展示金丝峡人丰富多彩的生活和积极向上的精神面貌。

在旅游知识竞赛中，每支队伍都以各自的方式向在场观众展现出了他们的活力与自信。特别是金丝峡游客中心代表队在自我展示中还融入了一些情景表演，通过必答题、抢答题和现场发挥题各个环节的角逐，展示了一堂活泼生动的旅游知识课，获得了评委和全场观众的一片掌声。

在旅游窗口服务展示竞赛中，各队从各种不同的角度展示如今的各类旅游不文明现象应对策略、旅游投诉处理、停车管理以及正确的旅游行为规范，并通过现场展示的方式。各队的表演都融入了一些时下流行的元素，现场气氛火爆、笑声掌声不断。既是对金丝峡旅游服务水平的现场检阅，也是单位精神面貌的一次大展示。
同样精彩的篮球赛、乒乓球赛、羽毛球赛、拔河比赛、象棋赛有条不紊的穿插进行，现场不时响起阵阵喝彩声和掌声，营造欢乐、和谐、愉悦的节日氛围。

金丝峡景区管委会领导给在比赛项目中表现突出的21名选手颁发了荣誉证书和奖品。通过这一系列精彩活动的开展，使金丝峡全体员工在培训中得到成长，在竞赛中展现风采，让员工能够有更加积极饱满的精神状态来迎接四面八方的游客。

“天下大事必作于细，天下难事必作于易。”“注重教育培训，加大人才培养，打造优秀团队，强化学习意识，切实增强全员与金丝峡景区同呼吸、共命运，荣辱与共的责任感和使命感。”为了迎接金丝峡国家5A级景区的开园，金丝峡管委会及景区全体人员努力地进行着开园前期的服务细节培训，随着金丝峡的盛大开园，他们将以更加优质、高效、文明、贴心的服务为金丝峡景区增添一抹靓丽的色彩。(黄静 訾宝茵 通讯员张静 )

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