“真的太感谢你们了,帮我找回了七年前的档案,解决了我多年的期盼。”10月21日,49岁的徐红为西安市新城区政务热线服务中心送去一面锦旗,以感谢“96100新城政务热线”帮自己解决了后顾之忧。
为最大限度方便市民咨询、求助和反映问题,让老百姓足不出户就能享受到优质的政务服务,今年9月6日,新城区开通了全省首家区县级政务热线“96100”。这个热线将全区非紧急类服务热线合而为一,24小时受理各类政策和公共信息咨询,接受群众意见、建议和投诉,再由受理中心、各责任单位及其下属部门(社区)三级服务平台具体解决问题。短短一个多月,这条热线已向近千名市民提供服务,成为百姓生活中的贴心帮手。
“96100政务热线”顺利高效运行的背后,是服务平台“最强大脑”数据库的支持。数据库共收集了全区58家单位、近万条知识点,一条条通俗易懂的问答式知识点,是话务坐席回复处理的“标准答案”。10月11日,家住解放门街道红星社区的魏林来电反映周边没有诊所,社区内老年人生病就医不便,希望能够协助解决。话务员立即在数据库中查询到社区卫生服务中心信息,遂将地址、电话告知他,同时还告诉他区卫计局有签约家庭医生这一项便民服务,同社区卫生服务中心签约后,会有责任医师免费送医上门。
同魏林一样,每天都有不少市民打入电话:“你好,我想问问西一路地区的小饭桌都有哪几家?”“你好,我想咨询一下开公司需要哪些手续?”……对待每个问题,服务人员都会立刻解答或转接职能部门,做到“声声有暖流、事事有回音、件件有落实”。截至10月21日,政务热线受理中心受理工单共计917件。市民对受理中心话务员满意率100%,对执法人员满意率99.2%,对办理结果满意率97.2%。
为确保政务热线平台持续健康发展,使“96100新城政务热线”真正成为“沟通群众、服务群众”的桥梁纽带,新城区将政务热线工作纳入重要督查内容,同时纳入党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围,强化对各成员单位办理情况的日常督导和年度考核,保障热线规范顺利运行。此外,新城政务热线每周还会将一周以来的运行、回复、办结情况进行通报,表扬先进、鞭策后进。(记者 王罡 肖倩 通讯员 赵晔华)