2020年普陀区“最美退役军人”事迹
——袁刚：用“心”搭起化解矛盾连心桥
袁刚现任普陀区信访办副主任，在来到信访岗位前，他曾在部队服役20多年，荣立个人三等功9次，是头顶光环的全国武术散打冠军、赛无不胜的武警战士。
后来转业他到普陀区房管局拆迁科、房管办、信访办等部门，在民生工作战线上历练了多年，同样受到了方方面面的一致好评。如今，袁刚默默奉献在信访工作的岗位上，又成了领导、同事眼中永不退缩的急先锋、让人信赖的主心骨、独挡一面的多面手，这些成绩的取得，都源于他付出的一片“真心”。
用“真心”化解“民怨”
当前我国既处于发展的重要战略机遇期，也处于社会矛盾凸现期，如何应对转型给社会稳定带来的种种压力与挑战，这不仅考验着政府相关部门化解矛盾的智慧，也促进着信访案件处理方式方法的不断探索。
“信访局是个筐，有什么困难都往里装”。近年来，面对越来越严峻的信访形势，越来越难做的群众工作，袁刚深感肩上的担子更重了，但他没有退缩，始终践行着“服务群众要真心，接待来访要热心，听取意见要留心，处理问题要用心”的“四心”干部标准，在“信访维稳”的战场上打赢了一场场漂亮的攻坚战。
越到重大节日越是信访维稳的关键时期，袁刚告诉记者，近几年，前往进京劝返第一线是常有的事，他参加了几乎所有重要节点的一线稳控工作。2018、2019年，袁刚共计出差240余天，接近全年无休的工作状态，累计平安劝返带回200余人次的上访人员，但他却毫无怨言，将更多的心思放在复杂多变的矛盾处置上。
“对我来说，每次群众信访处理、每次群体性矛盾解决都是一次考试，没有标准答案，你的一言一行、一举一动就是答案，处理结果就是你的成绩单。”朴素的言语见证了他对工作的认真。袁刚的工作秘籍，除了勤奋、务实，就是对百姓的“真心”付出。他的一片真情，一颗真心不断感化着来访居民，化解了一个又一个信访矛盾。
用“热心”温暖“民心”
接访，是整个信访工作的“第一道关”。处理不好，直接影响到群众的情绪，甚至导致恶化。面对矛盾、尤其是群体性矛盾，袁刚总是冲在前面，无论多么过激的言语、行为，他总能镇定自若，以勇气和决断力控制局面，第一时间作出判断。这除了需要对政策了然于胸，还得具备说服人的智慧，和对待群众的一份“热心”。
近年来，袁刚每年接访来访群众千余人次，每年春节前夕是他最为忙碌的时期。临近春节，欠薪群体矛盾易发多发，这类矛盾往往涉及人员多、金额大，处置难度高、时间紧。袁刚总是耐心疏导来访人员的情绪，会同劳动仲裁等职能部门抓紧核查情况，协调企业负责人员出面对话，常常处置到深夜，甚至大年夜、年初一才结束。
“设身处地、将心比心，只有理解了他们的苦，才能有效地处理。”简单的话语却阐释着他对待信访工作、对待居民诉求的理解和认识。没日没夜工作、休息时间加班，于袁刚来说就成了家常便饭，尤其是重要会议和重大节点期间，他常常一连数天甚至数周加班加点，扎根维稳劝返工作一线。即使是难得的休息时间，也要时刻关注手机，一个电话就回来“救火”的情况也是常事儿。
用“留心”记录“民情”
信访工作关乎老百姓的切身利益，面对“头痛”的信访矛盾，袁刚知难而进、迎难而上。作为一名领导干部，他注重在工作中带头做表率，在处理复杂时既当指挥员又当战斗员，始终冲锋在最前面。
近年来来，袁刚先后组织召开信访矛盾协调会120余次，成功解决几十起信访矛盾，绝大部分信访矛盾都得到了及时妥善处置，从来没有一起因处理不及时、协调不到位而引发群体性事件和恶性案件，成绩的取得源于他的“留心”。
对待来访群众时，袁刚始终坚持做到“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相劝、一声问候相送”。不管是来咨询还是来投诉的，袁刚都会留心做好记录，向居民群众耐心解释、晓之以理，动之以情；在遇到突发信访时，他会及时与相关街镇和委办局进行沟通联系，协调处置方案，共同做好来访人员的劝导说服工作，避免不稳定因素的产生。
用“尽心”疏解“民忧”
能文能武、能屈能伸的袁刚在青年同志们中拥有较高的人气。这都源于他对工作的“尽心”。在工作中，袁刚做到了“三个在前”：学习政策冲在前、化解矛盾冲在前、重要任务抢在前。
学习政策冲在前。袁刚深知只有政策掌握好了，才能做好信访工作。他对自己确定了讲理论、精业务、知法律、懂心理的要求，自觉主动学习党的重要会议和文件精神，尤其注重加强信访业务学习、法律知识和心理学方面的学习，工作时间，他勤学苦练，对每个条文都了然于胸，解释起来平添了底气和自信。
化解矛盾冲在前。在从接待、服务群众，到处置、化解矛盾等实践中，不论有多少困难，他都始终心系群众，善于换位思考，寻找问题症结，通过与职能部门沟通协调、推进解决群众合理合法诉求。经过持续的磨合、多年群众工作的铺垫，如今的袁刚处理事情游刃有余，成了领导和同事口中“情商超高的人”。
重要任务抢在前。面对重要任务，袁刚总是抢在前面。近年来，P2P涉金融类矛盾突出，其中的一起非法集资案件“爆雷”后，投资受损群体多次集访，案件涉及面广、涉案资金大，信访矛盾突出，给社会面稳控带来较大压力，袁刚主动参与接待100余次，接待来访群众3000余人，最终妥善地处理了该起群体矛盾。
多年以来，袁刚用自己一家的聚少离多换来了困难群众的节日欣喜；用自己的无私帮助和倾情付出抚慰了一颗颗求助无门、悲伤欲碎的心灵；用自己的汗水密切了党和政府与人民群众的联系。
“其实多数时候，老百姓的要求并不高，他们要的，就是理解和尊重。”袁刚告诉记者，“群众来上访，就是相信党和政府，哪怕反映的问题只有百分之一有道理，就要用百分之百的努力去解决。”针对信访——这份在很多人眼里的“苦差事”，袁刚仍有更高的追求：“信访工作需要勇于实践、善于创新，这样才能正确处理好和化解新时期的人民内部矛盾。”
