现在的创业公司很多，应该说是到了人人创业的最佳时期了，各种CEO、创始人就不说了，出门在外名片上没有印“合伙人”真不好意思发出去（题外话：有机会，谁来拉我做个合作人吧，让我印一回合伙人的名片过过瘾吧！~~~）。正因为，二手车行业内的创业公司兴起，也带动了围绕二手车行业的各种媒体（包括自媒体）的发展。我经常跟一些二手车的朋友们开玩笑——现在做二手车不仅要能干能说，还要能写！各种公关稿件多了，舆论漩涡就形成了，这就意味着——必须随时做好危机公关的准备。今天我就聊一聊最近比较火的车猫网“君威事故车”事件。
事情经过还原
杭州某媒体8月2日发布的一则报道《车猫1058项极致认证靠谱吗？》——文章提到今年2月份在杭州汽车城买了一辆通过车猫认证的二手君威，后来发现是是事故车。。。
到8月6日网上就有报道说昨日（8月5日）下午两点半，在浙江在线记者的现场见证下，车主黄先生和车猫网就赔偿一事达成一致，双方约定，将在七天之内签订新的补偿协议。
接着，到了8月12日网上又公开了《车猫网公告：关于别克事故车处理结果》，公告中显示与8月11日（发布公告的前一天）车猫网已经与黄先生达成最终协议：车猫网采用以新偿旧的方式，升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车。新车所需的所有保险及税金也全部由车猫网承担。
从处理结果看车猫
1、处理时间迅速
从上面的一系列报道中不难看出，车猫网在8月2日接到媒体（浙江在线）曝光以后，用2个工作日（8月4日）确认了该车确实是一辆事故车，并经过3个工作日（8月5日）就赔偿一事与车主达成一致。从时间节点来看，车猫网的处理速度还是非常快的。
2、处理结果“超出预期”
车猫网与黄先生达成最终协议：车猫网采用以新偿旧的方式，升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车，并且新车所需的所有保险及税金也全部由车猫网承担。不仅没有在赔偿问题上，进行讨价还价，而且出乎意料的赔付给车主一台新车。超出客户预期的体验，达到极致才能算得上用户体验，车猫网很好的用行动给出了结果。
3、敢承诺就敢赔付
车猫网提出的1058项目极致认证，旨在为广大消费者提供放心、安全的认证二手车。车猫网上写着一句话“1058，不仅仅是一个数字，把认证做到极致更意味着我们会对经手的每辆车负责到底”，我想，敢承诺敢赔付就是对这句话最好的诠释。
4、创始人表决心
车猫网创始人老黄在微信朋友圈中这么提到“我们在成长的时候犯下错误了，承认失误接受处罚是第一步，内部流程管理和品质管控是第二步，客户第一是我们永远的初心”。简短的几句话，没有华丽的词藻，没有美丽的修辞，但却充满着真诚与情怀。还有什么比创始人表决心更能打动人心的道歉呢？！
编者寄语
车猫网的这次危机公关处理可圈可点，不仅仅赢得了客户的口碑，也给整个二手车电商平台树立了一个好的榜样——车猫网敢承诺就敢赔付。实际上，不仅仅是电商平台，二手车实体店也是一样，敢承诺就应该敢赔付。
通过这个事情，车猫网带了个好头，也给整个二手车行业带来了几个启示：
1、车辆检测的工作务必做仔细，将漏检误检的概率降到最低。
2、重视员工培训，尤其是在处理售后问题的时候，需要第一时间处理。
3、赔不起的认证，都是伪认证，二手车认证就是要敢承诺敢赔付。
4、必要的公关危机意识要加强，好的公关，可以将危机变营销。
（责任编辑：徐方）
