冬日的上午，阳光和煦，“民生110”服务中心接到一个外省打来的电话。电话里，江西省上饶市的朱先生说：“谢谢你们给一位外地人在邵武遇到困难时提供最有效的帮助，邵武是个好地方。”原来朱先生数月前自驾车到邵武治病，从邵武西站下高速，在开发区附近吃完饭后，却发现车钥匙丢了，寻找未果，情急之下想起进入邵武市时收到的一条短信“邵武‘民生110’——时刻倾听、全心倾注。市政府提醒您：如需帮助，请拨打‘110’。‘110’一按，剩下的事我们来办”。抱着试看看的心态拨通了电话，工作人员马上联系与“民生110”签约的“季师傅锁店”，十分钟后，季师傅赶到现场，核实了人员身份后才帮助开锁，又听说是外地人，还少收了30%的服务费。一个电话便解决了问题，拉近了外来客人的距离，提升了邵武的形象。
“民生110”是邵武2014年初开始运行的一项便民服务，到了现在，“有事就拨110”的观念逐渐深入人心。它整合了市长热线、12345政务服务热线以及城管、环保、工商等服务热线，24小时服务。
传统“110”的困境
“有困难找警察。”上个世纪90年代初“漳州110”喊出了这个著名的口号，立志用“110”解决群众问题。这个做法契合了当时的社会环境和需要，得到了群众的广泛支持。1996年，公安部在漳州召开现场会，向全国推广“漳州110”的经验做法。只用了4个月时间，全国大中城市全部开通了“110”报警服务电话。20年来，“110”在满足群众警务求助和需求方面取得了辉煌的成就。
随着时代的发展，群众的综合需求日益繁杂，民生新需求不断涌现，让“110”呈现出了疲态。与警情“八杆子打不着”的骚扰电话、无关电话让“110”不堪重负。“110”“有求必应”，却疲于应付，影响了真正的接出警。有专家认为“110”承诺的“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”的动机是好的，但“110”和警察不是“万金油”，一刀切地让群众“有困难找警察”是对人民警察职责的认识不清，把人民警察的职责扩大化，将很多不应由民警处理的问题也列入了他们的工作范围，带来了警力浪费严重以及对外宣传负面影响过大等问题，为他们的工作带来了不少的尴尬。应将“有困难找警察”改为“有危难找警察”，明确公安机关的职责范围，将民警从大量的非警务活动中解放出来。为了给“110”“解围”，改变“110”日复一日的负重状态，公安部在2003年制定印发了《110接处警工作规则》，对接处警工作的工作原则、工作要求、接处警范围、受理程序等方面都做了较为明确的规定。同时，公安机关呼吁人们善待“110”，把宝贵的时间留给真正需要帮助的人们。
从“110”到“民生110”
“有困难找警察”在现实中遇到了诸多障碍，群众该通过什么渠道来反映民生诉求，解决民生问题？经过走访调查、专家咨询和常委会研究，邵武市领导班子思考能不能用“110”这个众人皆知的号码把群众反映问题的渠道在前台统一起来，把问题性质的判断和甄别放到后台，由接线员区分、转接？能否在更好更便捷地服务群众的同时又更好地整合社会资源，形成“始于问题，终于问题”的运作机制？用一个“110”号可不可以建立一个既不影响警务“110”出警，又聚集、解决群众诉求的公共服务平台？能否找到一个既能方便老百姓便捷对接，又能让党政、企业、社会各部门在后台协同有序解决问题的系统方案，把群众难题、政府困境、部门协同串联在一起，集中解决？
关于用“110”号码对接群众问题的议题就曾在邵武市委常委会上引发了激烈的讨论：通过“110”转接、处理群众诉求会不会占用警务“110”的线路，影响警务“110”的出警？针对这种情况，邵武市警务“110”把电话线路从两条增加到四条，接警员也同步增加到四个，目前已经能满足需要。同时，通过线路的技术改造，警务“110”电话转接到“民生110”后就不再占用警务“110”线路。非警务事件往往不是一句两句可以讲清的，原本这些电话会占用警务“110”的线路，现在判断出是非警务事件后可以迅速转到“民生110”，原有线路在电话转接后可以立即恢复畅通。从这个角度上看，“民生110”还降低了非警务电话对警务“110”线路的占用。
“民生110”应该选择依托哪个原有部门的问题，经过数次讨论领导班子决定还是依托在行政服务中心，采取两个机构、一个领导的组织运作模式，把群众工作统一到一个板块上。引进“智慧城市”和“网格化管理系统”的软件，把“民生110”服务中心与公安“110”指挥中心的监管系统对接，可以迅速定位来电的位置，使服务更加准确、到位。同时“民生110”服务中心的接线员全部来自教师“挂职”借调，保证了服务人员的高素质，形成软件硬件相互匹配、全方位处理社会问题的大数据公共服务中心。
为了提高“民生110”协同解决群众问题的重要性和优先级，邵武市党委将“民生110”纳入部门的年度考评项目，一个部门对“民生110”反映问题处理的好坏将直接影响该部门的年度评定。每个月15日的“信访接待日”同时也是“民生110”的汇报协调日，对于“民生110”中心协调难以解决或解决不好的“疑难杂症”将集中在这个时段汇总到决策中心，现场协调解决。对于复杂的重大问题还将形成“民生110”专报，争取上级决策中心的支持。
为了满足群众的多样化的需求，“民生110”建立联动运作机制，解决“群众的事有人办、能办好”的问题。对群众反映事项，统一收集，分门别类。分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构。采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。
属于政府职能范围内的事项，由相关职能部门根据服务中心的指挥调度，迅速到位，主动上门，直接办理，并实行全程免费代理，做到“群众动嘴、干部跑腿”。
属于社区、农村可以解决的事项，由基层组织协调解决。在城区，组建由预备役治安巡逻队、交通勤务队和专职网格走访巡查员组成的快速反应队伍，负责维稳处突、治安巡逻、交通疏导、政策宣传、矛盾调处等；在农村，建立以网格化服务为核心，串联“六要”群众工作法、为民服务全程代理、村民约法的“1+3”农村社会治理工作机制，通过乡镇干部驻村蹲点等多种形式，为群众提供“面对面、零距离”的直接服务。同时，组建常态化的党员、团员志愿服务队伍，由村居、社区“开菜单”，志愿者选择认领。对一线网格人员无法解决的问题，逐级传递上报，分级帮助解决。
属于市场服务的事项，由与政府签订协议的32家专业公司提供服务。服务中心转办的业务，专业公司服务收费低于市价10%以上，服务公司既树立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年对专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15％予以奖励，对群众3次反映不满意的公司，取消合作协议。
据统计，截至目前，“民生110”共受理意见投诉、困难求助、信息咨询、家政服务等事项17066起，已办结16827起，办结率98.6%，回访群众满意率97%以上。根据福建省统计局测评，邵武市开展“从‘110’到‘民生110’”的新探索后，群众安全感率、平安建设知晓率、执法工作满意率居全省县（市）第四，信访总量同比下降9%，未发生越级上访事件，在全国县（市）中领先。“民生110”已成为群众与政府沟通的平台，努力做到“事事有人办理，户户有人服务”，邵武百姓的获得感明显提升。（福建省委党校刘明辉 黄兴生供稿）
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