渤海银行绍兴分行根据《中国银监会银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，健全组织体系、加强内部管理与考核、有效开展各项工作，采取多项措施致力于保护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费环境。
该行成立了消费者保护工作领导小组，完善各项金融消费权益保护工制度，制定了《渤海银行绍兴分行客户投诉管理办法》、《渤海银行消费者权益保护工作落实方案》、《渤海银行绍兴分行客户投诉事件处置应急预案》等制度与方案，将消费者权益保护工作纳入考核，提升全行消费者权益保护工作的积极性与参与度。
充分履行告知义务、服务义务、信息义务，让消费者明白消费。对金融消费者利益具有较大影响的合同条款履行告知义务。确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。各类金融服务收费价格，明码标价，在营业大堂陈列。发布信息真实，决不发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息。采取有效措施，加强对个人金融信息的保护，确保信息安全。
投诉机制健全、客户争议处理顺畅。营业大堂醒目位置或对外公布专用投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。严格执行首问责任制，设置AB角专人24小时服务专线，负责解释服务收费及结算咨询服务，确保不掉线。投诉处理及时。对金融消费者投诉，做到记录完整，清晰；能够独立解决的投诉、在24小时内处理完毕回复客户，并完成投诉反馈。无法独立解决的投诉在接到投诉信息后2小时内告知上级行，并按照《渤海银行投诉管理办法》进行处理，直至问题圆满解决。
内外宣传结合、切实维护消费权益。积极贯彻落实监管部门总体部署，开展员工教育培训、大力开展各类宣传活动，切实做好维护金融消费权益宣传，实现公众教育常态化；在行内加大员工对《新消法》的学习宣传力度，提高员工维权意识和维权宣传能力，组织《消费者权益保护法》学习培训，组织全行员工100%参加银行业协会组织的消费者权益保护法网络知识竞赛。做好外部宣传。做到日常宣传与阶段性集中宣传与相结合。在营业网点，摆放宣传展板、资料。进社区、进企业宣传相结合，形成金融消费者权益保护宣传工作常态化机制。
内外监督结合、做好自查自纠。通过内部审计等手段进行监督检查，并对内、外部监督检查中发现的问题及时整改。聘请了行风监督员，建立金融服务和金融消费者领域的舆论监测机制，落实专人每天监测， 无负面舆情发生。
渤海银行绍兴分行多措并举做好金融消费权益保护工作，不断推进消费权益保护工作的广度与深度，切实保护金融消费者合法权益，促进银行业不断提升服务水平，努力践行社会责任。（孟雁）
（责任编辑：徐方）
