今年以来，渤海银行绍兴分行切实转变服务理念、提升服务质量水平，强化品牌服务形象，以“防风险、强服务、创品牌”为主题，以争创四星级营业网点为目标，服务管理工作出成效，主要采取了了下措施：
一是教育培训。去系统内外千佳、百佳网点现场学习观摩。今年以来到中国银行绍兴分行、杭州分行营业部学习观摩共5次。专门邀请相关专家来行进行坐堂讲解。每周进行一次操作技能测试，每月至少一次业务知识、规章制度测试。在做好日常理论知识、服务礼仪等培训基础上，进行了特殊技能（英语、手语）培训。
二是规范引领。利用晨会、班后会等时间组织柜面人员持续学习掌握《渤海银行营业网点柜面服务管理规范》、《渤海银行营业网点员工服务礼仪规范》、《渤海银行营运条线柜面基础业务服务限时标准》、总行服务规范教学片和分行晨会教学片，严格执行相关操作规程、服务礼仪，不断提升服务客户的理念和质量。进一步健全投诉管理机制。规范投诉处理流程及时限要求，认真落实投诉报告制度，不断改进服务流程和服务态度。对从2013以来的投诉事件进行了整理，并召开全体柜面人员参加的专题会议对投诉事件进行分析，提高了柜面人员防范及妥善处置投诉事件的意识与能力。
三是监督检查。加大自查的频度与力度。按照《营业网点服务规范执行检查项目清单》、《神秘人检查清单》等服务规范，每周进行一次自查，并将问题定人定时间整改。分管行长至少每季度进行一次现场和监控录像检查。并在行外聘任了服务监督员进行不定期检查。
四是考核评比。开展服务明星评比。按月、季开展月度、季度服务明星评比，评比结果上墙公布。要将服务明星的评比与员工的考核、年终评优、晋级晋薪结合起来，充分发挥先进的引领示范作用。加大对有责客户投诉部门和个人的问责力度，对各类检查存在的问题、差错进行通报排名，列入部门内部管理考核和柜面员工月度、年度绩效考核。
通过以上措施，在今年的星级网点创建中，渤海银行绍兴分行以968分的高分被省银行业协会推荐为“四星级网点”，并通过开展“普及金融知识万里行”、“消费者权益保护”、“客户满意在渤海”、“营业网点员工服务礼仪风采大赛”等一系列活动，较好地提升了服务质量。实现了年初制定的目标。（绍兴分行 孟雁）
（责任编辑：徐方）
