淮南石化：实事求是处理客户异议

“你好，欢迎光临，••••••欢迎下次光临。”这是淮淮南石化商客部营业室工作人员在营业窗口每天面对不同的客户开票时不断重复的话语，在开票过程中，有的客户因为营业人员热情的服务而满意，有的客户因为提出的要求（如先货后款，转款没到账要求开票等）没有得到满足而提出异议或埋怨，面对这类客户，我们营业人员都会妥善处理，在处理过程中，我们把客户当上帝对待，认真倾听客户的不满，把握处理客户异议的技巧，尽量让客户满意。我们深知如果处理不当，将会失去这类客户。给销售带来很大的影响。通过多年的工作总结，我部营业人员掌握了五种处理异议的技巧。
    认真倾听客户的异议。当客户提出异议时，我们热情地对待，耐心地倾听，让客户感觉到我们很愿意接受他的意见，在情绪上保持一致。
    与顾客避免争论。在处理客户的异议时，我们有时会提出自己的一些看法，也会驳斥客户的意见，但不管客户怎样激烈地反驳，不管场面气氛多么紧张，我们都会给客户留面子，我们知道争论只会影响大家的情绪。
    对顾客表示赞同。有时我们听取客户异议时，不是采用辩论、驳斥、而是专心的聆听客户的谈话，理解和认同客户的意见。实话实说。营业人员也有能力和权力所限，对于做不到或没有把握的事情我们不会向对方承诺。
    提出有理证据。在反驳说服客户异议时，有时需要提出事实证据，用证据说话，让客户心服口服。（淮石宣）