淮南石化：强化“过程管理”赢客户

淮南石化从客户入手，通过优化“售前、售中、售后”客户管理，强化“过程管理”提高服务质量，赢得了客户的认可。
    售前管理要“提前”。该公司多次“开班授课”增强客户经理的管理能力，教会客户经理提前“做足功课”，由客户经理依据月度计划，自设月度上中下旬目标，按区域按行业完善目标客户档案，深挖潜在客户，有针对性地根据客户的行业特点与用油习惯，提前为客户量身定制用油方案，做到售前有计划、有准备、有措施，切实提高工作实效。
    售中管理要“主动”。该公司通过开展竞赛活动和增量奖励激发客户经理的销售热情，每月对表现好的客户经理进行表扬，在每日晨会上对其做法予以宣传，极大地调动了客户经理的积极性。客户经理除了“一对一”提供“电话咨询、上门解决”服务外，还主动在服务上下工夫，如为客户快递发票、上门送提货单、定期短信报油价、传递企业优惠资讯、送油上门和24小时手机热线服务等，主动将实实在在的服务贯穿在客户管理中，以服务吸引客户，切实做大销量规模。
    售后管理要“用心”。该公司实行客户服务全程负责制，即每个客户经理“一对一”的服务贯穿售前、售中和售后服务。每次客户购油后，客户经理便以调查问卷的形式收集客户对自己服务态度及方式的意见，听取客户在开单、送油等方面的意见以及建议，不断提升自身服务水平。此外，客户经理还定期电话或拜访客户了解其用油需求情况，尽自身所能为客户排忧解难，和客户做真正的朋友，进一步提高客户满意度。（淮石宣）