（中国网记者段宗涛、特邀通讯员马强报道）记者在昨日的走基层活动期间，通过采访了解到：2013年以来，安徽交通集团驿安高速公路综合开发有限公司（下简称驿安公司）根据上级领导部署，在“强调品质塑品牌、完善管理促品牌”方面，该公司持续推进了“服务区提质改造升级、交通运输方式创新、让利惠民、综合营销平台建设”等工作，实现了社会效益和经济效益双提升。
随着交通部和省厅关于进一步提升高速公路服务区服务质量的实施意见相继印发，驿安公司上下一致，高度重视，及时组织学习并转发至服务区分公司和各服务区，进一步结合今年和明年工作计划以及当前正在开展的全路段记者走基层活动，逐条梳理、仔细对照，拿出了一套具有针对性强、操作性可行、务实有效的实施方案。
一、硬件、环境升级
突出环境品质。自2009年启动“一区一特色”服务区打造以来，该公司统一“橙色”VI形象系统，融入现代经营管理理念和地域文化特色，统一设计文化形象墙。在远离都市、远离繁华的偏远路段完成大多数服务区的便利店、餐厅等重点区域极具都市现代气息的提质改造工作，初步打造了红色文化（六武沿线）、佛教文化（九华山服务区）、徽派文化（黄塔桃沿线）、楚汉文化（泗许沿线）、航空文化（新桥服务区）等靓点和主题服务区，同时推进了新桥旗舰服务区打造，呈现了一个更加都市化的休闲环境。九华山主题示范服务区打造也在积极推进中。
突出餐饮品质。通过上述一系列的提升改造，目前驿安公司已形成了以“蒸式套餐、全自助餐、传统快餐和正宗清真餐饮”以及“赶路小吃””等各类小吃为主要形式的“驿趣”餐饮模式。陆续在铜黄高速九华山、呈坎等服务区引进广东“蒸式套餐”、“赶路小吃”、“六味面馆”等优质餐饮后，2013年以来，陆续在六武高速长岭关和合六叶高速西桥服务区改造升级推出全自助餐饮；在合六叶高速新桥服务区，现代连锁快餐式的就餐环境、蒸式套餐等60余种菜品、西式糕点、徽州小吃、水果专卖等特色食品以及实现了免费WIFI全覆盖，让顾客深切的感受到了一个耳目一新的服务区。其他各服务区也结合自身实际、当地特色和路段客流特点，在原有套餐基础上，陆续推出一些当地特色菜品，进一步提升了餐饮整体水平。位于合六叶路段的西桥服务区最近也推出了将近30种颇具浓郁地方特色的套餐和休闲宾馆，以飨广大的司乘人员。
突出商品品质。通过统一订单、集中配送货品以及“政府搭台企业唱戏”（如举办农展会、名优农产品与高速公路对接会）等多种方式，引进适合经营的土特产品，试点成功以后再向其他服务区进行推广，且在部分服务区设立了特产专柜。目前各服务区拥有40余种特产、近千种单品，扩大了顾客选购需求，丰富了经营业态和文化符号。
二、便民、惠民升级
不断完善服务功能，细节上面方便与民
在所属服务区推出行车指南、便民药箱等10余项常规免费举措基础上，该公司又推进了智能服务区的建设升级工作。21对在营服务区陆续有近半数的服务区推出了免费WIFI服务、近四成服务区推出了ETC自助充值服务；在合六叶高速西桥服务区推出了12间客房服务；在界阜蚌等路段结合穆斯林旅客较多的特点，为他们单独开设了3家正宗清真餐厅，解决了穆斯林人员就餐难的问题；此外，新竹服务区每逢节假日还增设了移动公厕，有效缓解高峰时段如厕压力，九华山等服务区为退伍军人、残疾人士等社会弱势群体提供了免费就餐服务等便民举措，获得一致好评。
全面实施“同城同价”，在价格上惠民。从2014年1月份开始，驿安公司率先在省内服务区针对便利店方便面、矿泉水等大众类商品，在所属的21对服务区（停车区）全面实施了“同城同价”经营政策，积极让利于民、履行国企社会责任。大众类商品的价格与城市便利店基本一致。尤其是春运以来的高峰期间，据记者走访调查了解到，该这一小小的改变，却极大的让利于民，惠顾于民，获得了广大司乘人员的高度满意和称赞！我们将再接再厉，根据实际情况，适时扩大惠民政策的覆盖面。
开创交通运输新方式，在出行上便民。2014年7月28日，驿安公司投资设立的国内首个服务区候机楼——新桥服务区候机楼正式运营。除提供服务区常规服务以外，还满足旅客的航班咨询、售票、候机、换乘、自驾车免费停等一站式服务，为豫东南、鄂东、皖西等区域民众带来了更大的便利，也为当地客运公司带动了客流，相较以往到机场的时间减少了至少90分钟
推进综合功能拓展，在深层次上便。2014年至今，驿安公司与中国公路学会和上海师范大学开展全路段媒体调研工作。拿出初步实施方案，将在智慧服务、新媒体开发、线上线下营销等多方面下功夫，将为司乘旅客提供更多便捷而又个性化、差异化的服务。专家均表示在行业内具有前瞻性和开创性意义。这也是驿安公司在中国公路学会和浙江大学指导下成功开展机场高速广告课题研究后的又一次系统研究。
三、基础管理升级
由于受特殊的地理位置、环境和条件等方面的限制，服务区大都地处偏僻，工作生活相对单调，形成了招工难、留工更难、员工素质参差不齐等现象，这在全国同行业都是普遍面临的问题。那么，如何在基础管理上多下功夫？又怎样在后勤保障上给与更多的人文关怀？驿安公司一直从管理和人才入手，多重监管强化管理、多种载体培育人才、多样活动增强凝聚力，夯实管理基础。下面简要介绍一下。
截至目前，已经形成了一套具有驿安自身特色的橙色管理体系。实施了7本运营管理手册和“六统一”标准化管理（统一标志标识、规章制度、工作流程、礼仪规范、服务标准、考评办法）；实施了多重考核模式（双月品质管理考核、“神秘顾客”暗访、集团公司考核以及工会活动考核等），实施了多重监管模式（营、安、廉目标责任制、季度点评跟踪、外包单位监管协议等），搭建了以交流轮岗、岗位认证、任职测评、内部培训、竞聘上岗以及一线优秀员工转正、“徽道传承驿安唱响”等为载体的“价值源于作为”成长平台，社会效益和经济效益逐年提升。根据年度员工培养计划，驿安高速开发公司每年开展10次以上内部培训、2次岗位资格认证、3次管理人员任职测评，每半年开展一次交流轮岗，每年举办2期“徽道传承驿安唱响”进基层活动。先后已有9名优秀服务人员被提拔为服务区管理员，300余人次实现了岗位“升级”。
神秘顾客暗访机制，我们在2009年6月份我们正式实施。内容涵盖广场秩序维护、便利店生动化陈列、公共场所卫生、食品安全、文明服务礼仪等10大项100小项，实施一季度一考核、一点评、一兑现、一整改，有效解决了因服务区点多、线长、面广而不易监管到位问题。2010年至2013年连续4年开展的满意度调查结果显示，每年对服务态度、产品质量、环境卫生、服务项目的平均满意度分别达到了92%、93%、98%和91%，均超出预期目标。
四、品牌推广升级
结合六年多的发展积淀以及品牌认可度和美誉度的不断提升，按照驿安公司发展规划，将2014年初至今后一段时间定为驿安公司品牌升级阶段。在服务内容、品牌推广等多方面齐下功夫，一方面实施“同城同价”经营、建立服务区候机楼、推进服务区提质改造等服务惠及于民，一方面按照年度计划，推进融合服务区“驿趣”美食汇（餐饮）、“驿路便利”（便利店）、“驿安迎客松服务”（服务形象）、“徽道传承 驿安唱响”走基层（文化品牌）、“驿路驿景”（酒店）、清风（广告）等子品牌于一体的“驿安高速服务”品牌体系打造。通过不同的品牌定位，锁定差异化经营，突出每个子品牌的诉求特点，从而满足不同层次、不同需要的各类顾客的需求，最终打造为国内领先的高速服务品牌。
其中，“驿安迎客松服务”的品牌定位是“打造美好生活”，品牌主张是让心回家。这是服务形象品牌。目前正通过强化品牌理念、品牌故事、品牌基准宣、贯推广、开展四季品牌主题活动等措施助推落地生根，最终惠之于民。近期，结合冬季保畅、春运保畅等，各服务区积极开展“冬之暖——温情驿安 安全暖行”主题系列活动。可以说“驿安迎客松服务”是我们在服务区板块深入开展“微笑服务 温馨交通”活动的延伸，是传承安徽交通集团“徽道文化”的又一实质举措，是展示美丽高速、美好安徽地域标志性名片的实际行为，也是是驿安公司内塑品质、外树形象的一次再升级。
五、小结：
安徽交通集团2007年底成立驿安公司，旨在整合、规范、盘活集团高速公路服务区、广告、加油站以及沿线土地等附属资源，彻底改变原有租赁模式下司乘旅客谈及服务区便是“脏、乱、差”的印象。出于综合考量，加之近年来都市化环境和餐饮品质的不断提升、“多位一体”的基础管理不断完善，应该说驿安公司自经营管理服务区以来，始终给司乘旅客留下的都是安全、整洁、卫生和温馨的良好印象。以新桥服务区为例，驿安公司自2013年6月份经营之前，已外包运营了6年），接手以后，便进行了大刀阔斧的改革、改造和创新。首先是推进了餐厅和便利店等区域的改造，随后就是提升服务品质，完善服务功能、丰富经营业态，打造服务理念，实现了社会和经济效益双丰收。在客流量增长不大的情况下，营收总体增长至少50%，餐饮增长至少60%，一定程度上证明了司乘对餐饮、服务等方面的认可。
“同城同价”经营政策的实施，极大改变了司乘旅客和新闻媒体谈及服务区的商品便是“昂贵、暴力”的印象。据记者走访乘客得知，许多司乘旅客均表示：“以后上高速经过这里的服务区，再也不从家里带方便面、矿泉水了，这里真的是太方便啦。
“新桥服务区候机楼”的设立，在开创交通运输新模式的同时，更是极大便利了周边区域百姓的航空出行，并带动了皖西、皖北地区等客运公司客源增长，一举多得，倍受称赞。
10余项常规免费服务举措以及免费wifi和ETC自助充值的推行，也赢得了司乘旅客的认可。
2013年7月14日，交通运输部副部长冯正霖至九华山服务区指导工作时，就对该服务区“丰富的商品，优惠的价格，整洁的环境，温馨的服务”等方面给予了好评:“这里的商品丰富，价格又低，服务也好，希望在其他服务区进行推广，要更好的让利于民，惠顾于民”。
2014年5月底，市场星报、安徽工人报、新安晚报、安徽商报、中国网、安徽交通广播等10余家新闻媒体走进了驿安公司所属的有关服务区，对服务区的“同城同价”、“候机楼”、“免费WIFI”、“价值源于作为”成长平台等硬件软件升级表示惊喜和肯定。2014年7月以来，央视网、安徽电视台、人民网、安徽日报等20余家主流媒体对新桥服务区候机楼给予广泛报道。
(责任编辑：林左青)
